介護・福祉施設の電話には、利用者のご家族、ケアマネジャー、医療機関、行政など、相手も用件も異なる連絡が入ってきます。送迎の時間帯や夕方に集中しやすく、職員はケアで手を離せません。大切な連絡ほど取りこぼしたくない、という難しさがあります。

電話の本数を減らすのは難しくても、「受け方」と「記録の残し方」を整えると、現場の負担と取りこぼしは減らしやすくなります。

施設で電話が重なりやすい場面

連絡は時間帯で偏りがちです。朝夕の送迎時間帯はご家族や送迎の連絡が集中し、日中はケアマネ・医療機関・行政とのやり取りが入りやすくなります。夜間・休業時間にも、体調や急ぎの連絡が入ることがあります。

  • ケア中・送迎中・入浴介助中で、職員が電話に出られない
  • ご家族・ケアマネ・医療機関・行政の連絡が、同じ番号に混在する
  • フロアや部署によって、つなぐべき担当が違う
  • 送迎時間帯や夕方に連絡が集中する
  • 連絡内容を記録に残し、申し送りで共有したい

すべての電話にすぐ職員が出るのは難しいため、「すぐ取り次ぐべき電話」と「一次受付・記録で足りる電話」を分けると無理がありません。

役立つ機能

  • 鳴り分け・担当振り分け：相手や用件ごとに、担当・フロア・事務所へ着信を振り分けやすくします（→ 代表電話の鳴り分け）。
  • 取次ぎ・保留・代理応答：手が離せない職員に代わって近くの端末で受けたり、取り次いだりと、現場の連携を整えやすくします（→ 内線・取次ぎ・保留・代理応答）。
  • 通話録音：連絡内容の記録・申し送りの共有に役立てやすくなります（→ 通話録音の基本）。
  • 時間外アナウンス・留守番：夜間・休業時間の連絡を取りこぼしにくくします（→ 営業時間外アナウンス ／ 留守番電話）。

用語の意味を確認したいときは 用語集 もご利用ください。

利用者・入居者の個人情報の取り扱いに配慮を

ご家族や利用者・入居者の情報を含む録音には、個人情報が含まれます。保存場所・保存期間・誰が再生できるか・録音している旨の告知は、施設のルールとして定めておくことが大切です（→ 通話録音データの保存と管理）。録音やデータを社内（施設内）に置けるオンプレ型は、保管場所を把握・管理しやすい構成です。取り扱いの最終的な判断は、施設の方針や関係する規程に沿って行ってください。

小さく始めるなら、まず鳴り分けと時間外案内から

最初に見直しやすいのは、フロア・部署ごとの鳴り分けと、夜間・休業時間の時間外案内です。職員が手を離せない時間帯の取りこぼしが減るだけでも負担は軽くなります。そのうえで、申し送りに録音、現場連携に取次ぎ・代理応答、と段階的に足していけます。

※ 各機能には提供可能なものと開発中のものが含まれ、提供可否・時期は構成・環境確認後のお見積書または個別提案時にご案内します（製品ページ）。緊急通報（110／119／118）の可否は回線・構成条件により異なり、要相談です。必要な拠点・端末の取り扱いは個別にご確認ください（→ 緊急通報・安全性）。

送迎時間帯の集中や記録の共有など、施設ごとに整えたい点は異なります。施設の運用に合わせて組む場合の出発点として、標準構成の価格を 料金ページ に載せています。社内に置く買い切り型は VoiceLine PBX。